Auszug aus den Studieninhalten Geprüft/r Call-Center-Manager/in

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Call-Center-Branche

Call-Center-Management

• Management-Grundsätze
• Spezifische Call-Center-Aspekte
• Call-Center-Management-Ausbildungen

Call-Center-Grundmodell

• Grundmodell in Abhängigkeit von der Aufgabenstellung (Inbound/Outbound), der ökonomischen Bedeutung, der Größe und/oder des Komplexitätsgrads

Organisation & Technik

• Einbindung in den Unternehmenskontext
• Aufbau-, Ablauf-, Prozessorganisation
• Telekommunikation inkl. CTI, IVR etc.
• CRM/Work-Force-Management

Personalmanagement

• Rahmenbedingungen
• Personalaktivierung, -lenkung und -bindung

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

• Grundlagen der Kundenorientierung
• Handlungsfelder
• Implementierung und Kontrolle der Kundenorientierung
• Funktion von Call-Centern im Zusammenhang mit CRM

Informationsmanagement

• Grundlagen
• Wissensorientiertes Informationsmanagement

Work-Force-Management

• Administration
• Kapazitätsplanung
• Abwesenheitsplanung
• Reporting und Controlling

Call-Center-Controlling

• Grundlagen
• Budgetierung
• Qualitätssicherung
• Call-Center-Scorecard

Recht

Telefonmarketing/Outbound-Call-Center-Management

Call-Center-Fallstudie